Путь в “облака”: от магнитной доски к CRM-системе

cloudС периодичноcтью примерно раз в квартал кто-то из коллег по недвижимости выстреливает в социально-медийный эфир своим робким вопросом: “Кто какой CRM пользуется? Какие преимущества или недостатки той или иной системы?”. Вот и я месяца четыре назад задался этим вопросом. Мой вопрос звучал так: “Подскажите, у кого-нибудь есть положительный опыт работы с CRM-системами с КАЧЕСТВЕННЫМ приложением для iOS или Android или хорошим адаптированным интерфейсом для смартфонов? Речь идет только о работе с базой клиентов”.

Это был уже Х-дцатый мой заход в попытке внедрить CRM в компании. На этот раз успешный и необратимый!

История борьбы за качество клиентской базы

Эпоха магнитной доски

Все началось в далеком 2003 году на заре становления молодой и динамично развивающейся компании Vesco. Мы, молодые и необремененные опытом брокеры могли себе позволить собираться все вместе раз в неделю и обсуждать ВСЕХ своих клиентов. И садимся мы в полукруг напротив огромной магнитной доски и каждый начинает проходиться по своим клиентам. “14-08-03-02 — желтый, пока не готов ехать; 05-09-03-01 — зеленый, смотрел Новосходненский, думает; 22-07-03-03 — снимаем, стоп-лист, не берет телефон уже 2 месяца”. И соответсвующего цвета магнитики прикреплялись к номеру на доске. Для такого масштаба деятельности — это была идеальная система. Вся воронка продаж в моменте на лицо — только стоит бросить взгляд на доску.

Эра Excel

Клиентов в работе становилось все больше, места на доске все меньше, а возможности у брокеров еженедельно собираться в полном составе и подавно сошли на нет. Так мы вошли в эру “Excel”, которая продлилась большую часть времени существования компании. Кучи таблиц, разные форматы, потерянные заявки, неуниверсальность данных — это лишь общие обозначения всей той “каши”, которую порождает ведение базы клиентов в Excel. Но Excel затягивает, нереально затягивает. Он бесплатен, привычен, не требует особых навыков, кастомизируем под практически любые задачи. Но все проблемы и возникают в будущем из-за этой простоты. Если не заложить системно структуру таблицы и правила ее заполнения, то потом все это превратится в кучу потраченного времени. Забил 2 телефона или email в одну ячейку и мучайся потом, обрабатывая несколько тысяч строк, чтобы вытащить базу клиентов для email или смс-рассылки. Знакомо, не правда ли? Я и не говорю уже про синхронизацию данных и про совместную работу.

Пора больших вложений

Одна из грандиозных глупостей, которую мы совершили на волне предкризисной эйфории 2008 года — это была закупка программного обеспечения и сервера под in-house CRM-систему. Тогда еще облачных сервисов почти не было, а хранить базу у разработчика ПО мы посчитали ненадежным. Все это вылилось в затраты в районе 250 т.р. Было сделано несколько попыток внедрения, но из-за сложности системы так это никуда и не сдвинулось. В этот момент пришло осознание того, что сложные системы в наш риэлторско-коонсалтингово-строительный бизнес нам никогда не внедрить. Все должно быть так же просто как Excel.

Времена Google Docs

И тут на помощь нам приходит Google Docs. Тот же Excel , только с возможностью совместной работы и настройки уровней доступа. Но все равно этот инструмент остается таблицей. В нем нельзя настроить уведомления и напоминания, дать задание подчиненному, прикрепить коммерческое предложение или запись телефонного разговора. Google Docs не стимулирует к тому, чтобы как можно больше информации забить по сделке, так как она в этом случае увеличивает высоту строки и мешает работать. Да и нет разделения базы между сделками и контактами. Не самый, конечно, важный в нашей сфере функционал, так как недвижимость приобретают раз в 5-10 лет, но это основной принцип работы любой CRM-системы. Мы подчас забываем, что мы работаем не с клиентами, а над сделками.

Облачный путь вместе с amoCRM

И вот в середине этого года к нам пришло осознание, что база клиентов — это один из наших самых главных активов. В нашем бизнесе не так много факторов, которые влияют на капитализацию компании. База клиентов и отстроенные алгоритмы работы с ней — это один из них.

Осознание пришло не только с точки зрения того, что нам просто нужно перейти на какое-то программное обеспечение, но и что полностью изменить отношение к этому блоку вопросов, начиная с найма отдельного CRM-менеджера, заканчивая повсеместным контролем над ведением базы клиентов и сделок на всех этапах и на всех уровнях менеджмента.

Но и выбору сервиса пришлось уделить не мало внимания. Протестировали почти все сервисы — Bitrix 24, Мегаплан, Террасофт, Манго Офис. Ни один не подходил на 100%. Где-то куча ненужного функционала (Террасофт), где-то годовалые обещания запустить мобильное приложения (Мегаплан), где-то слишком большая заточенность на телефонные заявки (Манго Офис), где-то очень красиво, но нефункционально и дорого (Bitrix 24).

И критическим параметром для нас всегда был и будет — это мобильность. Много брокеров, которые в офисе появляются раз в три месяца, если не реже и постоянно находятся “в полях”. Наличие удобного мобильного web-интерфейса или отдельного приложения для них критично. А без их полноценного участия CRM-менеджер будет снимать и заносить только первичные данные по звонкам и заявкам.

Именно поэтому выбор сразу пал на amoCRM, которые в момент наших мятежных колебаний как раз запускали новую версию программы, и мы сразу стали тестировать новый продукт. Кстати, спасибо частному риэлтору Владиславу Позднякову за ценный совет.

Недостатки amoCRM для рынка недвижимости

Я не преследую цели продать вам этот продукт. Просто, пройдя много этапов в выборе подходящего сервиса, хочу сэкономить ваше время, так как сам не смог найти нормальных (не продающих) обзоров и отзывов о CRM системах в сети, когда это было очень нужно.

Говорить о преимуществах сервиса бессмысленно, так как их много и все они прекрасно описаны на сайте и в презентациях. Многие из них вы заметите сразу, на какие-то обратите внимание позже. О самых скрытых напишу, но чуть ниже. Ведь для принятия решения о том, подходит ли вам система, необходимо понять, насколько преодолимы те некритичные, на мой взгляд, недостатки, которые все же есть. По традиции, выделяю их в топ-10:

  1. Мобильные приложения — на андроиде и на айфоне иногда вылетают, но это небольшая беда и уверен, что эти ошибки скоро будут исправлены. Во всяком случае, web-интерфейс очень грамотно адаптирован под все устройства и он работает очень стабильно, а пользоваться им с телефона не намного хуже, чем из приложения.
  2. amoCRM не работают с Манго Телеком. Очень жаль, так как у нас более 50 номеров уже, а в следующем году будет под 100. И было бы здорово автоматизировать процесс создания заявок, загрузки записей разговоров, присвоение клиентов брокеру.
  3. А это вообще беда и упущение, но уверен, что ее можно легко поправить, и разработчики это сделают в скором времени. Нет возможности редактировать дату и время создания сделки! Понятно же, что брокеры клиентов не сразу забивают в программу, а часто на следующий день или позже. А для отслеживания эффективности рекламных кампаний это очень критично.
  4. Есть очень удобный и быстрый текстовый поиск, но он не ведется по тексту примечаний к сделкам, зато он ведется быстро по тегам, полям, названиям сделок/контакта. Наверное, если в поисковый индекс будут попадать все примечания, то поиск уже не будет таким быстрым. Если причина не в этом, то его нужно обязательно сделать.
  5. amoCRM не удобна для партнерских взаимодействий. Возможно это тоже в будущем, но это реально нужно. Партнерские взаимодействия сейчас развиваются во всех сегментах бизнеса, а контроль со стороны партнера за действиями с привлеченными им клиентами — основа эффективного сотрудничества. Сейчас приходится ежемесячно экспортировать в Excel базу клиентов нескольких партнеров, а было бы здорово, чтобы у партнера был гостевой доступ к просмотру своих клиентов (например, помеченных соответствующим тегом).
  6. Вообще с экспортом есть небольшие сложности. К сделке можно прикрепить несколько примечаний и событий. Вот события имеют даты и результат, а у примечаний дат нет. В Excel не экспортируются события, а только примечания, причем, каждое новое примечание в новый столбец. То есть в Excel потом не отследить, что и когда происходило с клиентами.
  7. Уведомления. Вот чему-чему, а этому блоку вопросов я бы уделил особое внимание. Они, безусловно, есть, но это в основном, напоминалки о событиях в будущем, а уведомлений должно быть гораздо больше. Должна быть возможность их настраивать любым образом для любого пользователя. Подписаться на изменение статуса какого-то конкретного клиента, или отправлять руководителю ежедневно отчет о всех движениях с клиентами в его подразделении и т.д. — это крайне важно.
  8. Различные подразделения существуют у нас в разных аккаунтах. Бесспорно, в amoCRM переключение между аккаунтами сделано очень удобно, а вот передача клиентов из одного аккаунт в другой возможна только в ручном режиме.
  9. У пользователей нет возможности ограниченного просмотра информации о сделках и клиентах своих коллег. То есть было бы неплохо, чтобы брокеры могли видеть заявки и запросы других брокеров, но не могли видеть их контактные данные. А сейчас есть возможность видеть все или ничего. Выбрали “ничего”. А все взаимодействие настраивается через руководителя, который видит всех клиентов. Было бы еще очень удобно, если при вводе контактных данных клиента брокер бы получал информацию о том, что клиент с такими контактными данными уже есть у его коллеги. Сейчас функция проверки возложена на CRM менеджера.

Преимущества amoCRM для рынка недвижимости

  1. Из общих преимуществ — быстрота, удобство интерфейса (концепция одного окна), адаптированность под все устройства + наличие мобильных приложений, кастомизируемость под конкретные задачи и бизнес-процессы, максимально быстрое внедрение, не загружен бесполезными функциями,
  2. Отдельно стоит отметить возможность присвоения любого количества тегов к сделке или контакту. Это избавляет от необходимости постоянно добавлять и захламлять базу редко используемыми полями. И поиск по тегам крайне удобен.
  3. Возможность настройки таблицы сделок и клиентов под каждого пользователя. Это один из основных камней преткновения в использовании Excel в качестве CRM-системы. Каждый брокер начинает настраивать таблицу под себя, что осложняет потом ее дальнейшую обработку. В amoCRM настройка таблицы никак не влияет на структуру базы данных и сама по себе интуитивно понятна.
  4. Оперативность и качество реагирования техподдержки. Наверное, наиболее важный фактор, особенно на начальных этапах. Многие разработчики зачастую отсылают к многотомным инструкциям, где “все описано”. Здесь же еще пока ни разу такого не было. На все вопросы были получены ответы и достаточно оперативно.
  5. Куча разных виджетов, которые расширяют возможности CRM при помощи других популярных сервисов, особенно понравился модуль Facebook. Загружаешь контакт клиента и он сразу ищет его в Facebook. Если клиент найден, сразу же отсюда можно с ним “задружиться” ну или по крайней мере посмотреть его профиль, что в наше время считается “а hell of a lot of info”.
  6. Кастомизация. amoCRM крайне гибка с точки зрения возможностей по ее доработке. У системы есть API, через которую ее можно связать с сайтом, колл-центром и т.д. Но все это задачи следующего порядка. Запланируем их на 2015 год.

Уважаемые коллеги, представители amoCRM и конкурирующих продуктов, не проходите мимо и оставляйте свои комментарии к этому посту. Я думаю, что многим будет полезна эта дискуссия.

Я в социальных сетях.

Открытость - путь к успеху. С удовольствием приму вас в круги своих друзей на любой из платформ, если ваш интерес к тому, что я делаю, искренний и взаимный.

Стучитесь в Facebook, ВКонтакте, Linkedin, Instagram,Twitter, Google+.

И не забудьте "лайкнуть" страничку блога "О Загороде" в Facebook.

Читайте также официальные блоги компаний холдинга Vesco Group: vesco-consulting.ru/blog, vesco-realty.ru/blog, podryady.ru/blog

12 thoughts on “Путь в “облака”: от магнитной доски к CRM-системе

  1. Здравствуйте.
    1. Для сравнительного анализа лучше использовать единые критерии для исследования. И потом сравнить каждую облачную CRM-систему по данному спектру параметров, занеся данные в сводную таблицу. В конце подвести подсчет набранных баллов и дать комментарии по каждой CRM-системе (указав дополнительно субъективные оценки по достоинствам и недостаткам).

    2. А что насчет отраслевого CRM-решения 1С:Риэлтор?

    • Дмитрий, спасибо за комментарий:
      1. Согласен, это было бы объективно. Но на это можно потратить годы и это совершенно неплодотворно, так как основа — это все-таки сам бизнес, а не вечное усовершенствование бизнес-процессов.
      2. Все продукты кроме бухгалтерских с приставкой 1С нельзя рассматривать для бизнеса. Компания, у которой основной оборот — это бухгалтерские программы, по определению не сможет дать сервис в сторонних разработках. Да и у нас не только риэлторский бизнес. В amoCRM нам удалось в одном пространстве увязать риэлторов, стройку, проектирование, консалтинг и отделы продаж поселков.

  2. Хорошая статья!и хороший и важный вопрос.
    Но я тоже много анализировал и тестировал и скажу одно,что я выбрал и всем рекомендую вот эту CRm crimea.recrm.ru заходите друзья и открывайте себе пробный доступ и сами убедитесь в том что эта CRM заточенная для риэлторов и очень крутая

  3. Настоящее агентство недвижимости никогда не будет использовать коробку. Вы видимо экономите на всем чем можете, раз прибегли к amoCRM, за 500 — 1 000 килорупей вам бы написали отличную crm под все ваши нужды. Но видимо скупые люди на рынке ещё не вымерли, осталось подождать значит!

    Но мой вас совет бегите от amoCRM это тупиковый путь.

    • За 500 тыс. — 1 млн. р. такой продукт не разработать. И уйдет на это год. И поддержание этого продукта будет стоить не меньше, чем пользование чужим продуктом. За этот бюджет мы 5-7 лет сможем amoCRM пользоваться. Но под каждый случай может быть разное решение.

  4. Добрый день! С удовольствием прочитала Ваш пост, найдя в нём много похожих мыслей) Как чётко Вы выделили недоработки в программе — я наверное дня два безуспешно искала, как же настроить даты внесения информации по этапам сделки)) а их нет. Будем надеяться, разработчики устранят/улучшат эти моменты. А в целом я очень довольна, CRM, как говорится, интуитивно понятна, а это в работе самое главное. Потому что пока разберёшься, что как работает — пропадёт всякое желание пользоваться таким инструментом. А тут всё быстро и просто. Спасибо разработчикам!

  5. Статья правдива. Действительно Amo быстро внедряется. Только к сожалению — тупиковый путь. Тяжела в доработке, позволяет допиливать не все.
    Плюс сильно напрягла ссылка перехода по скидке: http://www.amocrm.ru/order/tauny/ . Это ссылка по которой Amo регистрирует сколько лидов от кого из партнеров пришли. 🙁 Очевидно PR…

    • Сергей, спасибо за комментарий! Из двух зол «не внедрить» или «невозможно допилить» я бы выбрал второе. А про ссылку — да, вы правы, мы участвуем в партнерской программе amoCRM и ничего в этом плохого нет. И нужно понимать, что пост писался изначально не с целью продвижения партнерской программы, но по факту стал таковым из-за его популярности.

  6. CRM-очередная бредливая идея. Участвовал в нескольких компаниях. Мы насиловали менеджеров, штрафовали…. Результат один CRM-работает. Только продажи падают. Когда цель продажи-будут продажи, цель сирм-так сирм и получается

    • Вы абсолютно правы, особенно для случаев, когда ЦРМ системы внедряются руководителями для аналитики. В данном случае с АМО ЦРМ мы говорим о системе, которая заточена под удобство продавцов. Я сам являюсь продажником и Я продвигаю АМО в компании. Почему? Потому что при интеграции с телефонией и почтой мне вообще не нужно вбивать никакой аналитики и отчетов. Все мои действия автоматом регистрируются в ЦРМ и для руководства отчеты легко вывести. Честно говоря, до сентября прошлого года АМО была похожа на все остальные ЦРМ системы с кучей ненужных полей и мелким шрифтом и сделана программистами для программистов… И я даже их продавцов посылал откровенно на три буквы прошлой весной-летом именно из-за неудобства для меня как для пользователя. Теперь ее допилили до очень удобного функционала. Например, я забил контактное лицо в ЦРМ и у меня автоматом на телефоне его контакты синхронизировались. При этом все легко и не надо никаким программистам платить за изменения полей, статусов сделок и т.д. все интуитивно просто )).
      П.С. Кто решил что 1С можно использовать в качестве ЦРМ!!??? Как можно быть таким садистом??? ))

  7. Каким образом организована у Вас интеграция с базой объектов недвижимости выставленных на продажу?

    • Никак не выстроена. Объекты живут отдельно а админке сайта vesco-realty.ru, а клиенты отдельно.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *