С периодичноcтью примерно раз в квартал кто-то из коллег по недвижимости выстреливает в социально-медийный эфир своим робким вопросом: “Кто какой CRM пользуется? Какие преимущества или недостатки той или иной системы?”. Вот и я месяца четыре назад задался этим вопросом. Мой вопрос звучал так: “Подскажите, у кого-нибудь есть положительный опыт работы с CRM-системами с КАЧЕСТВЕННЫМ приложением для iOS или Android или хорошим адаптированным интерфейсом для смартфонов? Речь идет только о работе с базой клиентов”.
Это был уже Х-дцатый мой заход в попытке внедрить CRM в компании. На этот раз успешный и необратимый!
Все началось в далеком 2003 году на заре становления молодой и динамично развивающейся компании Vesco. Мы, молодые и необремененные опытом брокеры могли себе позволить собираться все вместе раз в неделю и обсуждать ВСЕХ своих клиентов. И садимся мы в полукруг напротив огромной магнитной доски и каждый начинает проходиться по своим клиентам. “14-08-03-02 — желтый, пока не готов ехать; 05-09-03-01 — зеленый, смотрел Новосходненский, думает; 22-07-03-03 — снимаем, стоп-лист, не берет телефон уже 2 месяца”. И соответсвующего цвета магнитики прикреплялись к номеру на доске. Для такого масштаба деятельности — это была идеальная система. Вся воронка продаж в моменте на лицо — только стоит бросить взгляд на доску.
Клиентов в работе становилось все больше, места на доске все меньше, а возможности у брокеров еженедельно собираться в полном составе и подавно сошли на нет. Так мы вошли в эру “Excel”, которая продлилась большую часть времени существования компании. Кучи таблиц, разные форматы, потерянные заявки, неуниверсальность данных — это лишь общие обозначения всей той “каши”, которую порождает ведение базы клиентов в Excel. Но Excel затягивает, нереально затягивает. Он бесплатен, привычен, не требует особых навыков, кастомизируем под практически любые задачи. Но все проблемы и возникают в будущем из-за этой простоты. Если не заложить системно структуру таблицы и правила ее заполнения, то потом все это превратится в кучу потраченного времени. Забил 2 телефона или email в одну ячейку и мучайся потом, обрабатывая несколько тысяч строк, чтобы вытащить базу клиентов для email или смс-рассылки. Знакомо, не правда ли? Я и не говорю уже про синхронизацию данных и про совместную работу.
Одна из грандиозных глупостей, которую мы совершили на волне предкризисной эйфории 2008 года — это была закупка программного обеспечения и сервера под in-house CRM-систему. Тогда еще облачных сервисов почти не было, а хранить базу у разработчика ПО мы посчитали ненадежным. Все это вылилось в затраты в районе 250 т.р. Было сделано несколько попыток внедрения, но из-за сложности системы так это никуда и не сдвинулось. В этот момент пришло осознание того, что сложные системы в наш риэлторско-коонсалтингово-строительный бизнес нам никогда не внедрить. Все должно быть так же просто как Excel.
И тут на помощь нам приходит Google Docs. Тот же Excel , только с возможностью совместной работы и настройки уровней доступа. Но все равно этот инструмент остается таблицей. В нем нельзя настроить уведомления и напоминания, дать задание подчиненному, прикрепить коммерческое предложение или запись телефонного разговора. Google Docs не стимулирует к тому, чтобы как можно больше информации забить по сделке, так как она в этом случае увеличивает высоту строки и мешает работать. Да и нет разделения базы между сделками и контактами. Не самый, конечно, важный в нашей сфере функционал, так как недвижимость приобретают раз в 5-10 лет, но это основной принцип работы любой CRM-системы. Мы подчас забываем, что мы работаем не с клиентами, а над сделками.
И вот в середине этого года к нам пришло осознание, что база клиентов — это один из наших самых главных активов. В нашем бизнесе не так много факторов, которые влияют на капитализацию компании. База клиентов и отстроенные алгоритмы работы с ней — это один из них.
Осознание пришло не только с точки зрения того, что нам просто нужно перейти на какое-то программное обеспечение, но и что полностью изменить отношение к этому блоку вопросов, начиная с найма отдельного CRM-менеджера, заканчивая повсеместным контролем над ведением базы клиентов и сделок на всех этапах и на всех уровнях менеджмента.
Но и выбору сервиса пришлось уделить не мало внимания. Протестировали почти все сервисы — Bitrix 24, Мегаплан, Террасофт, Манго Офис. Ни один не подходил на 100%. Где-то куча ненужного функционала (Террасофт), где-то годовалые обещания запустить мобильное приложения (Мегаплан), где-то слишком большая заточенность на телефонные заявки (Манго Офис), где-то очень красиво, но нефункционально и дорого (Bitrix 24).
И критическим параметром для нас всегда был и будет — это мобильность. Много брокеров, которые в офисе появляются раз в три месяца, если не реже и постоянно находятся “в полях”. Наличие удобного мобильного web-интерфейса или отдельного приложения для них критично. А без их полноценного участия CRM-менеджер будет снимать и заносить только первичные данные по звонкам и заявкам.
Именно поэтому выбор сразу пал на amoCRM, которые в момент наших мятежных колебаний как раз запускали новую версию программы, и мы сразу стали тестировать новый продукт. Кстати, спасибо частному риэлтору Владиславу Позднякову за ценный совет.
Я не преследую цели продать вам этот продукт. Просто, пройдя много этапов в выборе подходящего сервиса, хочу сэкономить ваше время, так как сам не смог найти нормальных (не продающих) обзоров и отзывов о CRM системах в сети, когда это было очень нужно.
Говорить о преимуществах сервиса бессмысленно, так как их много и все они прекрасно описаны на сайте и в презентациях. Многие из них вы заметите сразу, на какие-то обратите внимание позже. О самых скрытых напишу, но чуть ниже. Ведь для принятия решения о том, подходит ли вам система, необходимо понять, насколько преодолимы те некритичные, на мой взгляд, недостатки, которые все же есть. По традиции, выделяю их в топ-10:
Уважаемые коллеги, представители amoCRM и конкурирующих продуктов, не проходите мимо и оставляйте свои комментарии к этому посту. Я думаю, что многим будет полезна эта дискуссия.
Я перезвоню Вам в ближайшее время
Загрузить файл [antibot]